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预约挂号:困扰与探索


添加时间:2010/5/31 9:59:00  点击:2364
 

2010-05-31   来源:健康报  

 

□本报记者 闫 龑 严大鹏 实习记者 甘贝贝□ 
 
 
  从去年9月1日起,北京49家三级医院先后开展了预约挂号服务。截至今年4月底,短短8个月时间,该市有259万人次通过各种预约方式就诊,占实际就诊挂号患者总数的13.01%。然而记者在采访中了解到,预约挂号在推行过程中也遭遇了很多尴尬。

  ■现有渠道不畅

  “太费劲了。打早了,还没开通呢。等一会儿到点了再打,就干脆打不进去了!”“打了一上午也打不进去。”清晨6时30分,在北京市儿童医院长长的挂号队伍中,几位曾经尝试电话预约的患儿家长说。在其他一些医院,记者也听到不少患者对预约电话如此抱怨。

  不久前,在各医院公布的预约时间内,记者以患者身份拨打了几家医院的预约热线,发现一些门诊量特别大的医院预约电话的确很难打进去。

  一家咨询公司近期对1300多名18岁到50岁的北京市民进行了关于预约挂号的在线调查,受访者中有42.9%的人使用过电话进行预约挂号,其中七成对电话预约满意, 近三成患者不满意。不满意的原因首当其冲是“电话占线时间长”导致预约电话不容易打通,比例高达72.9%。除此,认为电话预约号发放数量太少、电话开放时间和可预约时间间隔太短等也被一些患者所抱怨。

  在一些医院,记者看到,预约挂号电话只开通了两三部,而高峰时可能少则几十人多则上百人同时拨打这几部电话,自然很难打进。解放军总医院原副院长陈晓红为我们算了这样一笔账:“像我们医院每天七八千人次的门诊量,6个接线员做预约挂号远远不够,要满足患者预约挂号的需求就要不断增加人力。但这些人的工资、三险、房屋、水电加在一起,医院每年要花四五百万元。”

  ■预约电话号码纷繁

  登录北京卫生信息网,可以从“热点服务推荐”栏里查询到“电话预约挂号一览表”,可以看到全市49家三级医院的预约电话号码。一些医院提供的预约电话号码不下两三个,粗算下来,49家医院的预约电话号码加起来足足有上百个。记者调查发现,各家医院的预约服务时间也不尽相同,有些医院是24小时服务,有些医院是分时段预约。各医院的预约周期也不尽相同,有的医院可以预约一周内的号,有的医院可预约两周内的号,还有的医院则可以预约一个月内的号。通过查询记者还了解到,一些医院要求先办预约卡或是就诊卡,每次提供卡号方能预约。各医院的预约卡无法通用。

  ■建立集约式预约挂号平台

  目前全国预约挂号方式不统一,无论电话预约还是网络预约,各医院基本上是各自为政。因此一些医院管理者建议,应该建立一个面向全国所有二、三级医院的集约式预约挂号平台,由政府统一管理。

  2009年8月,健康报社和中国医院协会主办建立了集约式预约挂号平台,目前承担着全国40多家医院的预约挂号服务业务,其中包括地处北京的解放军总医院、解放军总医院第一附属医院、北京回龙观医院、北京同仁医院等10多家三甲医院。但由于许多医院放号不多,致使该预约挂号平台利用率不高。

  对此,陈晓红表示:“这么大一个预约挂号平台,完全可以好好利用,那样就不需要每家医院都出房屋、出人员另搞一套。这对于减少医院的投入成本、方便患者预约挂号都是一个积极的推动。”

  陈晓红说,无论是预约渠道的完善,还是就诊方式的改变,作为医疗服务信息化的尝试,预约挂号已经成为必然趋势,有可能成为未来取代窗口挂号的“主渠道”,促进医疗资源利用效率的提高。 
  

 

(建立 100531)